カスタマーハラスメント対応について

本市では、行政サービスを利用する個人又は法人その他の団体（以下「行政サービスの利用者等」という。）から寄せられる要望、意見について、誠実に受け止め、丁寧かつ真摯に対応することを心がけています。

しかしながら、窓口や電話対応において、行政サービスの利用者等から、過剰な要求や暴言など、カスタマーハラスメントに該当すると思われるケースも見受けられます。

職員が、正当な要望には誠実に対応しつつ、行き過ぎた要求には組織的に対応できるよう、カスタマーハラスメント対策に取り組みます。

行政サービスの利用者等から寄せられる意見・要望は、市政運営や行政サービスの向上、業務改善等につながる重要な情報であり、職員は、一人ひとりの声に耳を傾け、真摯に受け止める必要があります。
一方、要望等の中には、通常の手段・態様の範囲を逸脱した過度な要求もあり、これらは、職員の大きな負担となっているほか、通常業務への支障を生じさせ、ひいては他の行政サービスの利用者等に対しても多大な損失をもたらすものです。
本市では、職員を守るとともに、行政サービスの利用者等への適正な行政サービスの提供を継続して実施するため、これらの行為に対し、毅然とした態度で組織的に対応することとし、特に悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的措置等を含め厳正に対応していきます。

職場において行われる
（1）行政サービスの利用者等の言動であり
（2）市の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの
（3）職員の就業環境が害されるもの
（1）から（3）までの要素をすべて満たすものがカスタマーハラスメントに該当します。

身体的・精神的攻撃(暴言、ＳＮＳへのプライバシー投稿、土下座強要)、威圧的な言動(大声)、執拗な繰り返し、長時間の拘束(居座り、長電話)など。

カスタマーハラスメントのおそれがあると判断した場合、対応の打切りをお伝えし、対応を終了します。必要に応じて、録音する旨を告げ録音するとともに、その後も続く場合は、退去していただきます。

・本庁舎における通話録音の実施（令和8年12月から開始）
・啓発ポスター等の掲示
・職員向け研修の実施